Ідеальний безконфліктний стан, коли люди працюють і взаємодіють в повній гармонії з самими собою і оточуючими – це недосяжна утопія. Тому більшість зусиль щодо повного усунення конфліктів виявляються марними.
Традиційно психологічна література робила акцент на «вирішення» конфлікту, підкреслюючи, що його можна і необхідно вирішити: досягти ідеального безконфліктного стану, коли люди працюють і взаємодіють в повній гармонії з самими собою і оточуючими. Однак повсякденна практика показала, що:
– більшість зусиль щодо повного усунення конфліктів виявляються марними;
– конфлікти, крім негативної функції, здатні мати і позитивний ефект.
У своєму аналізі конфліктів в системі міжособистісних відносин Кеннет Томас (Kenneth W. Thomas) припустив, що необхідно перенести акцент з усунення конфліктів на контроль або управління ними. Вперше в соціальній психології було поставлено питання про неоднозначне ставлення до особистісних конфліктів і було показано, що одне із завдань управління – навчитися керувати всіма фазами конфлікту.
К. Томас виділив наступні п’ять способів врегулювання конфліктів:
- Суперництво (конкуренція), як прагнення домогтися задоволення своїх інтересів на шкоду іншому.
- Пристосування, що означає в протилежність суперництву принесення в жертву власних інтересів заради інших.
- Компроміс (нейтральний варіант).
- Уникнення, для якого характерна, як відсутність прагнення до кооперації, так і відсутність тенденції до досягнення власних цілей.
- Співпраця, коли учасники ситуації приходять до консенсусу, повністю задовольняє інтереси обох сторін.
Згідно К. Томасу при уникненні конфлікту жодна зі сторін не досягне успіху. При таких формах поведінки, як конкуренція, пристосування і компроміс, можливі два варіанти: або один з учасників у виграші, а інший програє, або обидва програють, тому що йдуть на поступки один одному. Тільки одна стратегія – співпраця – приносить виграш обом сторонам.
Для наочного уявлення найбільш яскравих якостей і моделей поведінки в конфліктах, кожну з ситуацій можна представити у вигляді образів тих чи інших тварин. Ось ситуації, при яких використання пропонованих стратегій поведінки найбільш доречно:
Пристосування («плюшевий ведмедик»):
Ключові тези:
- найбільш важливе завдання – відновлення спокою і стабільності, а не вирішення конфлікту;
- предмет розбіжностей більш вагомий і принциповий для опонента, ніж для вас;
- відкривається можливість більш складних проблемних ситуацій в порівнянні з тією, яка розглядається зараз, а поки необхідно зміцнити взаємну довіру;
- необхідно визнати власну неправоту;
- утвердження своєї точки зору вимагає багато часу і значних інтелектуальних зусиль;
- ви хочете зберегти мир і добрі стосунки з іншими людьми;
- ви відчуваєте, що важливіше зберегти з кимось хороші взаємини, ніж відстоювати свої інтереси;
- ви розумієте, що результат набагато важливіше для іншої людини, ніж для вас.
Пристосування – це такий спосіб поведінки учасника конфлікту, при якому він готовий поступитися своїми інтересами і поступитися іншій людині заради того, щоб уникнути протистояння. Таку позицію можуть займати люди з низькою самооцінкою, які вважають, що їхні цілі та інтереси не повинні прийматися до уваги.
Плюси і мінуси даної стратегії: якщо предмет спору не так вже важливий, а важливіше зберегти добрі взаємини з іншою людиною, то поступитися, дати йому таким чином самоствердитися може бути найкращим варіантом поведінки. Але якщо конфлікт стосується важливих питань, які зачіпають почуття учасників спору, то таку стратегію не можна назвати продуктивною. Її результатом будуть негативні емоції сторони, що поступилася (злість, образа, розчарування та ін.), а в довгостроковій перспективі втрата довіри, поваги і взаєморозуміння між учасниками.
Для наочності цієї стратегії поведінки в конфлікті дано умовну назву м’якої іграшки, яка без жодних зусиль з нашого боку дає нам відчуття тепла і м’якості. Стратегія залагодження в конфлікті спрямована на максимум у взаєминах і мінімум в досягненні особистих переваг. Основний принцип поведінки: «Все, що Ви хочете – тільки давайте жити дружно». Це установка на доброзичливість за рахунок власних втрат, так звана «гра в хованки», але, звичайно, до певної межі, оскільки інстинкт самозбереження сильно розвинений у всіх людей. Часто такої стратегії дотримуються альтруїсти, іноді зовні, а іноді за переконанням. Тут важливе співвідношення сил супротивників. Якщо співвідношення сил не на його користь і подальша боротьба не має сенсу, то відбувається переорієнтація на установку, девіз якої: «Здаюсь на милість переможця». Стратегія залагодження може бути розумним кроком, якщо конфронтація з приводу незначних розбіжностей може вносити надмірний стрес у взаємини на даному етапі або в тому випадку, якщо інша сторона не готова до діалогу. Бувають і такі випадки, коли потрібно зберегти добрі стосунки. Конфлікти іноді самі дозволяються тільки за рахунок того, що ми продовжуємо підтримувати дружні стосунки. У разі ж серйозного конфлікту стратегія поведінки «Плюшевого ведмедика» призводить до того, що не будуть зачіпатися головні спірні питання і конфлікт залишається невирішеним.
Тактичні дії «Плюшевого Ведмедика»:
– Постійне підкорення вимогам противника, тобто максимальні поступки;
– Постійна демонстрація непретендування на перемогу або серйозний опір;
– Потурання противнику, лестить.
Якості особистості:
– Безхребетність – відсутність власної думки в складних ситуаціях;
– Бажання всім догодити, нікого не образити, щоб не було суперечок і зіткнень;
– Йде на поводу у лідерів неформальних груп, його поведінкою часто маніпулюють;
– Переважає тенденція відволікатися при участі в бесіді.
Компроміс («лисиця»):
Ключові тези:
- у сторін однаково переконливі аргументи;
- необхідний час для врегулювання складних проблем;
- потрібно прийняти термінове рішення при дефіциті часу;
- співпраця та директивне наполягання на власній точці зору не приводять до успіху;
- обидві сторони мають однакову владу і мають взаємовиключні інтереси;
- вас може влаштувати тимчасове рішення;
- задоволення вашого бажання має для вас не надто велике значення, і ви можете дещо змінити поставлену на початку мету;
- компроміс дозволить зберегти взаємовідносини, і ви віддаєте перевагу, тому щоб хоч щось отримати, ніж все втратити.
Компроміс – це часткове задоволення інтересів обох сторін конфлікту.
Плюси і мінуси даної стратегії: хоча при компромісі враховуються інтереси всіх конфліктуючих сторін, і цей результат можна назвати справедливим, необхідно пам’ятати, що в більшості випадків – компроміс можна розглядати тільки як проміжний етап вирішення конфлікту перед пошуком такого рішення, в якому обидві сторони були б задоволені повністю.
Для цієї стратегії характерний тип поведінки лисиці, в якому поєднуються обережність і хитрість. «Лисиця» діє за принципом: «Я поступлюся небагато, якщо ви теж готові поступитися». Виваженість, збалансованість і обережність – основна установка цього типу поведінки. Для даної стратегії однаково значущі особисті цілі і взаємини. Прагнення в будь-якому випадку йти на нормалізацію відносин є слабким місцем цієї стратегії в конфлікті з «акулами». Стратегія компромісів не передбачає аналізу обсягу інформації, «Лисиця» терпить обмін думками, але почуває себе ніяково, так як у неї немає своєї позиції, її поведінка залежить від можливих поступок з іншого боку.
Компроміс вимагає певних навичок у веденні переговорів, щоб кожен учасник чогось досягнув. Таке рішення проблеми передбачає, що ділиться якась кінцева величина, і що в процесі її розділу потреби всіх учасників не можуть бути задоволені повністю. Тим не менш, розділ порівну нерідко сприймається, як найбільш справедливе рішення і, якщо сторони не можуть збільшити розмір подільної речі, рівноправне користування наявними благами – вже досягнення. Недоліки стратегії компромісу в тому, що одна сторона може, наприклад, збільшити свої претензії, щоб потім здатися великодушною, або здати свої позиції набагато раніше іншій. У таких випадках жодна зі сторін не буде дотримуватися рішення, яке не задовольняє їх потреб. Якщо компроміс був досягнутий без ретельного аналізу інших можливих варіантів рішення, він може бути не самим оптимальним способом вирішення конфлікту.
Тактичні дії «Лисиці»:
– Торгується, любить людей, які вміють торгуватися;
– Використовує обман, лестощі для підкреслення не надто виразних якостей у противника;
– Орієнтована на рівність у розподілі, діє за принципом: «Всім братам – порівну».
Якості особистості:
– Гранична обережність в оцінці, критиці, звинуваченнях у поєднанні з відкритістю. Такі якості є, безсумнівно, елементом високої культури особистості;
– Насторожене ставлення до критичних оцінок інших людей;
– Очікування м’яких формулювань, красивих слів;
– Бажання переконати людей не висловлювати свої думки занадто різко і відкрито.
Співпраця («сова»):
Ключові тези:
- необхідно знайти спільне рішення, якщо вирішення проблеми надто важливе і не допускає компромісних варіантів;
- основною метою обговорення є придбання спільного досвіду роботи, отримання широкої інформації;
- необхідна інтеграція точок зору і зближення думок учасників конфліктної ситуації;
- важливим є посилення особистісної залученості в діяльність і групової згуртованості;
- у вас є час попрацювати над проблемою (це хороший підхід до вирішення конфліктів з огляду на перспективні плани);
- ви і ваш опонент хочете обговорити ідеї та попрацювати над виробленням рішення.
При виборі цієї стратегії учасник прагне вирішити конфлікт таким чином, щоб у виграші опинилися всі. Він не просто враховує позицію іншого учасника, а й прагне добится, щоб інша сторона теж була б задоволена.
Плюси і мінуси даної стратегії: прагнення вислухати іншу людину, зрозуміти його точку зору, врахувати його інтереси і знайти в спірній ситуації рішення, що влаштовує всі сторони – необхідно в будь-яких довгострокових відносинах. Такий підхід сприяє розвитку взаємної поваги, розуміння, довіри, і, тим самим, робить відносини більш міцними і стабільними. Якщо предмет спору важливий для обох учасників, цей спосіб вирішення конфлікту можна сприймати, як найбільш конструктивний. Важливо, що в багатьох ситуаціях знайти рішення, яке б влаштовувало обидві сторони, може бути дуже важко, особливо якщо протилежна сторона не налаштована на співпрацю, і в цьому випадку процес вирішення конфлікту може бути тривалим і непростим.
Цій стратегії поведінки в конфлікті можна умовно дати назву пташки, якій люди здавна приписували такі якості, як мудрість і здоровий глузд. «Сова» відкрито визнає конфлікт, висуває свої інтереси, висловлює свою позицію і пропонує шляхи виходу з конфлікту. Від супротивника очікує відповідної співпраці.
Основний принцип даної стратегії: «Давайте залишимо взаємні образи, я віддаю перевагу … А Ви?». Стратегія співпраці спрямована на конструктивне вирішення конфлікту, тобто на роботу з проблемою, а не з конфліктом. «Сова» не приймає тактики уникнення, так як поважає партнера, вона не експлуатує слабкості «Черепахи» і «Плюшевого ведмедика», тому що прагне до діалогу у вирішенні проблеми. По відношенню до «Акули» вона теж поводиться чесно, протиставляє їй мирні засоби і здоровий глузд. «Сові» властива установка на припинення конфлікту зважаючи на його ескалацію, у разі необхідності вона схильна до переговорного процесу, де завжди має багато пропозицій-альтернатив. При використанні стратегії співпраці учасники конфлікту стають рівними партнерами, а не супротивниками, які цікаві один одному як люди зі своїми індивідуальностями. Їх завжди цікавлять не тільки суперечливі потреби один одного, але і їх мотивація. Вони прагнуть до щирості у стосунках і максимальній довірі. Партнери визнають свій конфлікт, підкреслюючи загальну основу для взаємодії, якою може стати навіть одне бажання разом знайти вихід із ситуації. Вони не займаються взаємної перепалкою і звинуваченнями – в інтересах справи емоції відкидаються. У пошуку спільних рішень партнери можуть цікавитися історією виникнення конфлікту, але це не є самоціллю. Вони тверезо оцінюють свої можливості і тому схильні до посередництва, а в разі необхідності – до переговорного процесу.
Тактичні дії «Сови»:
– Збирає інформацію про конфлікт, про суть проблеми, про противника;
– Веде підрахунок своїх ресурсів і ресурсів супротивника для вироблення альтернативних пропозицій;
– Обговорює конфлікт відкрито, не боїться розбіжностей, намагається окреслити зону конфлікту;
– Якщо противник пропонує щось аргументоване, розумне, то це приймається.
Якості особистості:
– В будь-якому конфлікті спрямований на вирішення проблеми, а не на звинувачення особистості;
– Позитивно ставиться до новацій, змін;
– Вміє критикувати, не ображаючи особистості, як кажуть, «по справі», спираючись на факти;
– Використовує свої здібності для досягнення впливу на людей.
Ігнорування, уникнення («черепаха»):
Ключові тези:
- джерело розбіжностей тривіальне і несуттєве в порівнянні з більш важливими завданнями;
- необхідний час, щоб відновити спокій і створити умови для тверезої оцінки ситуації;
- вивчення ситуації і пошук додаткової інформації про природу конфлікту є кращим варіантом, ніж негайне прийняття будь-якого рішення;
- предмет спору не має відношення до справи, веде в бік і при цьому є симптомом інших, більш серйозних проблем;
- підлеглі або колеги можуть самі успішно врегулювати конфлікт;
- напруга занадто велика, ви відчуваєте необхідність її послабити;
- у вас мало влади для вирішення проблеми або для її вирішення бажаним для вас способом;
- намагатися негайно вирішити проблему небезпечно, оскільки відкрите її обговорення може тільки погіршити ситуацію.
Часто люди намагаються уникнути обговорення конфліктних питань та відкласти прийняття складного рішення «на потім». У цьому випадку людина не відстоює власні інтереси, але при цьому не враховує і інтереси інших.
Плюси і мінуси даної стратегії: така стратегія може бути корисна в двох випадках: коли предмет конфлікту не дуже важливий («Якщо Ви не можете домовитися, яку програму по телевізору дивитися, можна зайнятися чим-небудь іншим» – пише американський психолог С. Кові), або коли з іншою стороною конфлікту не обов’язково підтримувати тривалі відносини (якщо Ви вважаєте, що річ, яку Вам потрібно купити в цьому магазині занадто дорого коштує, то Ви можете піти в інший магазин). Але в довгострокових відносинах важливо відкрито обговорювати всі спірні питання, а уникнення існуючих труднощів призводить тільки до накопичення незадоволеності і напруги.
Цю стратегію поведінки можна порівняти з поведінкою черепахи, яка в момент небезпеки ховається в свої панцир. Тактичний девіз «Черепахи» – «Залиште мені в спокої і не чіпайте мене». Це пасивно-страждальна установка жертви, втягнутої в конфлікт обставинами. Позиція жертви приваблива в силу певних компенсаційних факторів: жертва отримує значну підтримку оточення; їй всі співчувають; їй не потрібно намагатися самій вирішити проблему. За здавалося б безпорадністю може ховатися відчуття того, наявність проблеми стає більш бажаною і приємною, ніж ризик і труднощі, пов’язані з її вирішенням. Якщо жертві загрожують насильство або відчутні втрати, вона може оцінити ризик, пов’язаний зі зміною її ситуації, як неприйнятно високий. Трагедія цієї ролі і нездатність вийти з неї лежить в глибоко вкоріненій установці на безпорадність і нездатність змінити обставини. Чим викликані ці установки? Жертви вчаться, як бути жертвами, у інших жертв. Батьки вчать цьому своїх дітей; авторитарні батьки, вчителі, керівники та соціальні системи залякують людей, змушуючи їх прийняти роль жертв. У деяких випадках надмірно обережні звички поступово приводять людей до ролі жертви, так як люди відмовляються наважитися на зміну ситуації або самих себе, хоча при відповідному підході вони могли б викликати позитивні зміни порівняно легко.
Стратегія поведінки «Черепахи» може бути, тим не менш, цілком розумним кроком, якщо конфлікт не зачіпає прямих інтересів людини або залученість в нього не відбивається на його розвитку. Такий крок може бути також корисний, якщо він привертає увагу до запущеної проблеми.
З іншого боку, така поведінка може штовхнути противника на завищення вимог або уникнення у відповідь замість прийняття участі в спільному пошуку рішень, може також призвести до непомірного розростання проблеми. Нерідко ухилення від конфлікту свідомо чи несвідомо застосовується як покарання, щоб змусити іншу сторону змінити своє ставлення до конфлікту.
Стратегія поведінки «Черепахи» призводить до того, що заганяються всередину справжні причини і конфлікт залишається, він ніби зміщується в іншу площину, стає глибшим і складнішим.
Невирішений конфлікт небезпечний тим, що впливає на підсвідомість і проявляється в наростанні опору в інших сферах життя, може навіть приводити до захворювань.
Тактичні дії «Черепахи»:
– Відмовляється вступати в діалог, застосовуючи тактику демонстративного ігнорування;
– Уникає застосування силових прийомів;
– Ігнорує всю інформацію від противника, не довіряє фактам і не збирає їх;
– Заперечує серйозність і гостроту конфлікту;
– Систематично зволікає в прийнятті рішень, завжди запізнюється, оскільки боїться робити хід у відповідь. Це ситуація втрачених можливостей.
Якості особистості:
– Сором’язливість у спілкуванні з людьми;
– Нетерпіння до критики – сприймання її як атаки на себе особисто;
– Нерішучість у критичних ситуаціях, діє за принципом: «може якось обійдеться»;
– Невміння запобігти хаосу і без предметності в бесіді.
Суперництво, конкуренція («акула»):
Ключові тези:
- потрібні швидкі і рішучі заходи в разі непередбачених і небезпечних ситуацій;
- доцільно при вирішенні глобальних проблем, пов’язаних з ефективністю діяльності (при впевненості у своїй роботі);
- йде взаємодія з учнями, що віддають перевагу авторитарному стилю;
- результат дуже важливий для вас, і ви робите ставку на власне вирішення проблеми;
- ви володієте достатнім авторитетом для прийняття рішення, цілком очевидно, що запропоноване вами рішення найкраще;
- ви відчуваєте, що у вас немає іншого вибору і що вам нема чого втрачати.
Суперництво – такий вид поведінки в конфлікті, в якому людина прагне домогтися задоволення своїх інтересів на шкоду інтересам іншої. Людина, яка слідує цій стратегії, впевнена, що вийти переможцем з конфлікту може тільки один учасник і перемога одного учасника неминуче означає поразку іншого. Така людина буде наполягати на своєму, щоб те не сталося, а позицію іншої людини не братиме до уваги.
Плюси і мінуси даної стратегії: завзяте відстоювання своїх інтересів на шкоду інтересів іншої людини може допомогти людині тимчасово отримати перемогу в конфліктній ситуації. Однак для підтримки тривалих відносин (будь то дружні відносини, відносини з коханою людиною, в сім’ї, на роботі і т.д.) такий підхід не працює. Тривалі відносини можуть бути стійкими тільки в тому випадку, якщо враховуються бажання та інтереси всіх учасників, а програш однієї людини, як правило, означає програш всіх. У тривалих відносинах можливі лише елементи змагання, за умови, що воно проводиться чесно і за заздалегідь визначеними правилами і його результати не мають сильного впливу на відносини між його учасниками. У цьому випадку змагання, може допомогти оживити обстановку і змусити людей більш активно домагатися своїх цілей.
Для такої стратегії характерний тип поведінки, який образно можна представити поведінкою акули в момент нападу. Цей тип поведінки жорстко орієнтований на перемогу в будь якому випадку, не рахуючись з власними втратами, найкраще характеризує таку поведінку вираз «пре напролом». Перевага такої поведінки в конфлікті нерідко пояснюється підсвідомим прагненням захистити себе від болю, спричиненого почуттям поразки, тому ця стратегія відображає таку форму боротьби за владу, при якій одна сторона виходить безсумнівним переможцем. Ця стратегія виявляється необхідною в тому випадку, якщо певна особа, наділена владою, має навести порядок заради загального благополуччя. Вона, без сумніву, виправдана, якщо хтось бере контроль у свої руки, для того щоб захистити людей від насильства або необачних вчинків. Однак стратегія поведінки «Акули» рідко приносить довгострокові результати – сторона, що програла може не підтримати рішення, прийняте всупереч її волі, або навіть спробувати саботувати його. Той, хто програв сьогодні, може завтра відмовитися від співпраці.
Тактичні дії «Акули»:
– Жорстко контролює дії супротивника і його джерела інформації;
– Постійно і навмисно тисне на супротивника всіма доступними засобами;
– Використовує обман, хитрість, намагаючись контролювати ситуацію;
– Провокує противника на необдумані кроки і помилки;
– Висловлює небажання вступати в діалог, тому що впевнена у своїй правоті, і ця впевненість переходить в самовпевненість.
При зіткненні з таким типом поведінки в конфлікті потрібно пам’ятати, що «Акула» боїться, коли про неї збирається інформація, і намагається перекрити всі інформаційні джерела про себе, а також не хоче і боїться відкритого обговорення проблеми конфлікту, так як вона її не цікавить, для неї важлива лише власна позиція. Вступаючи в конфліктний процес, вона воліє, щоб інші уникали або залагоджували конфлікти.
Якості особистості:
– Владність, авторитарність;
– Нетерпіння до розбіжностей і інших точок зору;
– Орієнтація на збереження того, що є;
– Боязнь нововведень, неоднозначних рішень;
– Боязнь критики свого стилю поведінки;
– Використання свого становища з метою досягнення влади;
– Ігнорування колективних думок і оцінок у прийнятті рішень у критичних ситуаціях.
К. Томас розробив спеціальний опитувальник, за допомогою якого можна визначити свою схильність до тієї чи іншої стратегії або гнучкість, тобто вміння змінювати стратегію залежно від мети, ситуації, особливостей партнера по взаємодії і своїх особистісних характеристик.
